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以满足需求提升用户感知 用优质服务创造顾客价值

武汉现金牛牛游戏信息集成技术有限公司 印钊


现金牛牛游戏  随着大集成战略的部署及有效推进,集成业务涵盖范围的广度和深度均得到有效地拓展。作为集成业务的一个重要环节——工程服务,它不仅仅承担着按照合同约定进行按期交付,还承担着增大客户粘性,进行客户迁移,持续获得订单的职能,最终为产、营、销、服的有效协同运作提供保驾护航的作用。


  认清形势,顺势而为,积极向应用产品开发型转变


现金牛牛游戏  系统集成,从字面上讲就是将各功能部分综合、整合为统一的系统。然而系统集成的应用含义远不止此。系统集成包含五大要素: 第一是客户行业知识,也就是要求对客户所在行业的业务、组织结构、现状、发展,有较好的理解和掌握;第二是应用系统模式和技术解决方案,集成商要以系统的高度为客户需求提供应用的系统模式,以及实现该系统模式的具体技术解决方案和运作方案,即为用户提供一个全面的系统解决方案;第三是产品技术,包括两个内容,集成商既要熟练掌握原始厂商提供的产品和技术,同时也需要进行自有产品及应用系统软件的研发;第四是项目管理,集成商要对项目售前、工程、售后服务过程进行统一的管理。第五是服务,随着智慧城市建设的深入开展,IaaS、PaaS、SaaS业务模式的快速部署和普及,系统服务的质量已逐渐成为重要参考点。


  随着系统集成市场的规范化、专用化的发展,系统集成商将趋于以下三个方向发展: 第一是产品技术服务型,即以原始厂商的产品为中心,对项目提供技术实现方案和服务,即产品系统集成;第二是系统咨询型 ,即对项目提供咨询(项目可行性评估、项目投资评估、应用系统模式、具体技术解决方案)。如有可能承接该项目,则负责对产品技术服务型和应用产品开发型的系统集成商进行项目实现招标、并负责项目管理(承包和分包);第三是应用产品开发型,即表现在与用户合作共同规划设计应用系统模型,与用户共同完成应用软件系统的设计开发,通过对行业知识和关键技术具有大量的积累且又懂计算机系统的专业人员为用户提供全面系统解决方案,完成用户需求的实现。


  现金牛牛游戏集成的业务目前主要集中在产品技术服务型,在系统咨询型和应用产品开发型也有相应的涉及。但从发展趋势看,用户更看重应用产品开发型的系统集成商,因为此类厂商能够厘清用户的需求,并能按照需求构建一个基于软硬件及服务为一体的系统,同时根据用户的选择提供相应的服务。现金牛牛游戏集成也将紧密把握用户需求,积极地向应用产品开发型转变。


现金牛牛游戏  转变观念,提升能力,做好全生命周期的服务管理


现金牛牛游戏  围绕系统集成的五大要素和发展方向,工程服务的发展思路可以简单地用123进行概括,1是指坚定不移地以为市场销售服务作为工程服务的指导思想,2是指全面提升行业知识和专业技术两个方面的能力,3是指工程服务必须覆盖售前、项目交付、质保及维护三个阶段。


现金牛牛游戏  通常我们把工程服务理解为客户营销活动的末端环节,但其实这是一个无限的循环。客户购买的是一个满足其需求的涵盖各种产品的技术服务,合同签订了,就要负责项目交付,交付成功了,就要进入质保期,合同约定的质保期过了,有偿运维期就来了,同时伴随着大量的备品备件需求。再过一段时间,同一客户可能会有新的项目,原有项目也会升级改造。所以项目执行的好不好,对于能不能获得新的订单非常重要,同时客户之间也会交流,“好事不出门,坏事传千里”,工程服务的重要性可想而知。所以工程服务必须牢牢树立服务是既为外部客户服务,更为公司内部客户服务,最终是为自己服务的思想,只有树立了这种思想,才能在日常学习工作中坚持苟日新、日日新的态度。


  在能力提升上,需要着重行业知识和专业技术能力的提升。行业知识和客户的具体需求有关,也和其业务流程有关。目前智慧城市的建设如火如荼,归根到底是围绕强政、惠民、兴业三个方向,每一个方向都涉及很多业务,例如惠民领域的智慧教育,我们要把智慧教育做好,就要充分理解教育行业的业务知识,教育行政管理部门的业务流程是什么?教育机构日常运作是怎样的?老师、家长、学生分别关心什么?这些都是行业知识,需要深入了解这个行业才能真正了解行业知识。行业知识有了深入了解,就可以聚焦用户的需求,围绕用户的痛点进行方案的设计和相应软硬件产品的开发或整合,这就需要有相应的专业技术能力。还是以智慧教育为例,按照用户的需求,我们可以提供IaaS,PaaS,SaaS的各层级的服务。就IaaS而言,我们需要掌握数据中心的相关专业技术,例如供电、暖通、弱电、服务器、存储、网络等专业技术;在PaaS,我们需要掌握中间件、应用相关类软件等技术;在SaaS,我们则需要掌握数据挖掘、清洗、运营等技术。行业知识和专业技术能力在系统集成中都同等重要,行业知识是解决方案构建所必须的知识,专业技术能力是实现解决方案的基础。


  要提供优质的工程服务,就必须涵盖项目的售前、交付以及质保三个阶段。工程服务人员在售前阶段及早介入,能更好地厘清客户的需求,做好施工组织计划,并可以协调组织内外部各种资源;在交付阶段重点做好进度的管理和控制,并为后期的质保和有偿运维做好铺垫和准备;质保阶段则需要根据相应的服务标准提供相应的服务,基于ITSS的运维服务是今后一段时间的主流服务方向。


  聚焦短板,精准施策,全方位提升工程服务质量


  集成公司的业务经过这么多年的发展,在城市轨道交通通信系统、建筑智能化、党政业务等方面有了一些沉淀,也积累了一定的项目经验和相应的教训、,初步形成了项目管理体系、培养出了少量的项目管理和实施人员,但面向大信息、大集成市场,现在的工程服务力量还非常单薄,主要体现在对业务知识不熟悉,无法成为能帮业主把脉的专家;项目管理体系涵盖的广度和深度不够,项目实施过程中很多关键风险点没有得到很好地识别和控制;人力资源的匮乏,尤其是能带队伍、能打仗、既懂项目管理,又懂技术,还懂商务知识的复合型人才欠缺。聚焦这些“短板”,集成公司在后续工作中的重点将围绕2个管理体系、2个能力提升、N个解决方案进行开展。


现金牛牛游戏  2个管理体系是指交付项目管理体系和运维项目管理体系建设。交付项目管理体系主要聚焦于项目中标后实施到进入质量保证期这个阶段,我们将围绕项目交付过程的全生命周期,从时间、成本、质量、范围的维度聚焦,并综合考虑人力、采购、沟通、风险,构建从项目启动、计划、实施、执行到收尾的全生命周期管理体系,结合每种类型项目的不同技术、产品和特色,形成相应的作业指导书。运维项目管理体系主要服务于进入质保期的项目或者有偿运维服务的项目,通过相关信息服务的标准库建设和方法论建设,围绕人员、流程、技术和资源,最终实现标准化和可信赖的IT服务。


现金牛牛游戏  2个能力提升分别指人员能力提升和客户感知能力提升。项目管理是一个综合性的学科,既要有项目管理的基础知识,还需要有基础的商务知识、沟通技巧、专业技术能力等,任何方面的知识结构欠缺都会导致项目的执行不顺。集成公司将围绕各方面的基础知识构建知识地图,并为每个员工建立定制的学习档案并将相应的学习工作纳入日常工作和考核中,这是员工能力的提升。客户感知能力的提升分为两个方面,一个是内部客户的感知提升,另一个是外部客户的感知提升,两类客户的提升点是一样的,也就是必须要把服务做好,把用户的需求满足好,把用户的客户服务好。


  上面我们提及,现金牛牛游戏集成的最终业务将向应用产品开发型转变。这种业务的特征是必须充分了解用户的需求,并进行需求的信息分析,进行应用系统的业务逻辑、软件、硬件、网络以及存储的构架设计并进行相应软硬件产品的自主开发或者整合。每个行业,每个类型的客户都有不同的需求,把这个需求实现了,就是解决方案,现金牛牛游戏集成的工程服务就是要能设计并实现这样的解决方案。按照目前的业务发展看,除了继续在以城市轨道交通通信系统、BRT系统、有轨电车机电系统为主的智慧交通领域、以党政业务系统为主的智慧政务领域、以智能化业务为主的智慧园区领域深耕细作以外,集成公司还要培育智慧旅游、智慧教育、智慧医疗等一系列解决方案,这就是重点工作中的N个解决方案的具体含义。


  在新的历史机遇面前,现金牛牛游戏集成将关注行业应用需求、新业态的重构,坚持工程服务是为内外部客户服务、为市场服务的导向,加强资源保障配套能力,通过先进的信息系统、通过便捷的通讯网络和各类移动、固定终端,凭借多年在智慧城市领域的建设经验和应用实践,将进一步做强以“安全、融合、开放“为特色的生态圈,以端到端一站式解决方案和IT软硬一体化技术服务于信息化大市场,共同绘就”大集成“宏伟蓝图。

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